18 марта 2013 года в Москве в рамках VIII международной туристской выставки «Интурмаркет» Федеральное агентство по туризму и Всемирная туристская организация провели совместный однодневный обучающий семинар по теме «Гостеприимство и качество услуг в туристской отрасли. Российский и зарубежный опыт».
На семинаре выступили представители Всемирной туристской организации и международные эксперты, специализирующиеся в вопросах повышения качества услуг в туристской отрасли. В рамках мероприятия был представлен наиболее успешный зарубежный и российский опыт, а также освещены практические вопросы совершенствования сферы гостеприимства в мегаполисах и малых городах. Презентации экспертов из Венгрии, Великобритании, Германии, Латвии, Норвегии, России вызвали неподдельный интерес.
В этом году в мероприятии приняли участие 200 представителей российских региональных и зарубежных органов исполнительной власти в сфере туризма, туристских компаний, гостиниц и других средств размещения, профильных учебных заведений, общественных объединений в сфере туризма.
Заместитель Руководителя Ростуризма Евгений Писаревский в своем приветственном слове подчеркнул значимость выбранной в этом году темы «Гостеприимство и качество услуг в туристской отрасли. Российский и зарубежный опыт». Одной из задач, которую поставила перед мировым туристским сообществом Гаагская декларация межпарламентской конференции по туризму в 1989г., является необходимость формирования туристского сознания местного населения, которое есть не что иное, как идеология гостеприимства. У каждой страны сформированы свои традиции, и значение туризма заключается в том, чтобы каждый народ со своим мировоззрением мог внести лепту в мировой туристский порядок. Несмотря на самобытность туристских дестинаций, их привлекательность напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. Существуют международные стандарты обслуживания, которые должны быть понятны каждому туристу, открывающему для себя новое туристское направление. Соответствие этим стандартам окажет странам содействие в плане развития и гармоничной интеграции в международную индустрию туризма. «Сегодня мы будем говорить и о Российской Федерации, в том числе о российских традициях гостеприимства. Надеюсь, что проведение этого семинара поможет найти разумный баланс между использованием новейших технологий и национальными традициями гостеприимства россиян», - сказал Евгений Леонидович. Исполнительный директор Всемирной туристской организации Золтан Шомоги отметил высокий уровень деловой программы международной туристской выставки «Интрумаркет», одним из ключевых мероприятий которой по традиции является обучающий семинар Ростуризма и ЮНВТО.
Г-н Шомоги также подчеркнул, что вопросы развития гостеприимства и качества услуг является одной из актуальнейших для туризма тем. В свете той значительной доли, которую занимает туризм в экспорте мировых услуг (30%), и ее устойчивого роста эта тема приобретает все большее значение. Туризм является одним из крупнейших экономических секторов мира, на долю которого приходится 9% от общего ВВП и который обеспечивает каждое 12 рабочее место в мире.
Исполнительный директор Всемирной туристской организации напомнил собравшимся, что в декабре 2012 года число мировых туристских прибытий достигло одного миллиарда. Для сравнения, если в 1950 году по миру путешествовало всего лишь 25 миллионов туристов, то в 2011 году это число уже составляло 983 миллиона и всего лишь за один год достигло и превысило 1 миллиард. Несмотря на продолжающуюся экономическую нестабильность, политическое напряжение и природные катаклизмы, сектор туризма продолжает демонстрировать устойчивость и уникальную способность к восстановлению. По прогнозам ЮНВТО, в текущем году число международных туристских прибытий продолжит стабильно увеличиваться на уровне 3-4%, и, согласно исследованию ЮНВТО «Перспектива туризма на 2030 год», ожидается, что к 2030 году этот показатель достигнет 1,8 миллиардов в год - 5 миллионов туристов в день. «В свете вышесказанного мне очень приятно отметить тот значительный вклад, который внесла Российская Федерация в достижение этого знаменательного миллиардного показателя. ЮНВТО высоко оценивает политику Российской Федерации в лице ее Правительства и, в частности, Федерального агентства по туризму, нацеленную на развитие внутреннего и международного туризма», - сказал Золтан Шомоги. Эта политика подтверждается не только рядом важнейших мероприятий, посвященных туризму, - эта политика подтверждается реальными цифрами. В такое непростое для нашего сектора время, ознаменованное глобальным экономическим кризисом, в 2012 году в России был зарегистрирован впечатляющий рост числа международных туристских прибытий (+13%) на фоне общеевропейского роста в размере 8%. Наряду с этим, наблюдался непревзойденный рост расходов и доходов от международного туризма. Так, в 2012 года Россия занимала 7 место в мире по показателю расходов от международного туризма, возросшего на 31% по сравнению с предыдущим годом. Эти цифры говорят сами за себя. В Россию хотят ехать и открывать для себя ее красоты и богатейшее культурно-историческое наследие и российского туриста с нетерпением ждут за рубежом. И все это благодаря пониманию российскими туристскими властями того богатства, которое несет с собой туризм, способствуя социально-экономическому росту страны, а также дальнейшему укреплению ее имиджа за ее пределами. Устойчивый рост туризма, безусловно, несет миллиард возможностей, и ставит при этом перед нами миллиард задач. Одной из основных задач является обеспечение качества в туризме, необходимое для того, чтобы гарантировать долгосрочный вклад в сбалансированное и устойчивое развитие туризма. Ведь сектор, в котором мы все работаем, - это бизнес обслуживания, гостеприимства и дружелюбия при предоставлении услуг. Аутентичность туристских впечатлений и качество туристских услуг являются ключом к успеху туризма в долгосрочной перспективе. Для разработки туристских стратегий нам необходимо учитывать такие составляющие качества, как экономическая рентабельность, выгоды и преимущества развития туризма для местного сообщества, обеспечение качественных рабочих мест, управление туристскими потоками на объектах культурного и исторического наследия, учет биологического разнообразия, обеспечение качественных впечатлений для посетителей и т.д. Немаловажную роль в обеспечении качества играют охрана и безопасность. Развитие и внедрение новых технологий позволяет предоставлять более качественное туристское предложение, а также упрощать планирование поездок. Все большее значение приобретают социальные аспекты туризма, такие, как доступность туризма для разнообразных групп населения, включая молодежь, пожилых людей и людей с ограниченными возможностями. Таким образом, понятие качества в индустрии гостеприимства – чрезвычайно емкое понятие, включающее в себя целый ряд аспектов. Исполнительный директор Всемирной туристской организации акцентировал внимание участников семинара на том, что туристская/гостиничная индустрия предлагает своим клиентам в первую очередь психологические (нематериальные) впечатления. «Меня очень тепло встречает Москва и мои дорогие друзья и коллеги, и каждый раз я с радостью возвращаюсь сюда. Мои потребительские ожидания здесь не только удовлетворяются, но и ненавязчиво предвосхищаются. Так же, как я, каждый турист надеется на то, что его ожидания будут соответствовать его впечатлениям. И в этой цепочке от ожиданий до впечатлений посетителя свой вклад вносит каждый участник туристского процесса - от стюардессы, обслуживающей его в самолете, до горничной, убирающей его номер», - сказал г-н Шомоги. Качество определяется туристом, а впечатления туристов в большой степени складываются благодаря контактам с работниками сферы туризма и обслуживания. Таким образом, работники фактически создают и реализуют туристский продукт в пункте потребления. В этой связи особо важным представляется подготовка необходимых качественных людских ресурсов, - подчеркнул Золтан Шомоги.
В ходе первой сессии, посвященной развитию туризма в городах, был сделан обзор основных тенденций развития городского туризма; дана оценка туристского продукта и основных факторов повышения его конкурентоспособности на примере мегаполиса; представлена политика авиакомпаний, ориентированная на увеличение потока туристов в городах; обсуждались новые возможностей для расширения бизнеса по обслуживанию туристов в городах; инновационные российские разработки как инструмент улучшения качества услуг в туристических дестинациях. Презентации экспертов семинара:
Бека Джакели, Региональная программа по Европе Всемирная туристская организация
Патрик Потц, Вице-президент авиакомпании «Lufthansa»
Вадим Прасов, Управляющий партнер компании «Альянс Отель Менеджмент»
Николай Фролов, Директор по развитию ООО «Радио Гид»
В ходе второй сессии, посвященной оценке качества услуг для туристов и системам управления качеством услуг, обсуждались ключевые факторы удовлетворения потребностей туристов; возможности оценки удовлетворенности туриста качеством оказанных ему услуг; действия местных администраций и негосударственных структур в городах, посещаемых туристами, для повышения уровня удовлетворенности оказываемыми им услугами (транспорт, услуги размещения, информационное обеспечение и т.д.); мобильные приложения - эффективный инструмент продвижения туристических услуг; опыт создания отелей в российских регионах: практика, проблемы, перспективы; создание эффективных комплексных систем обеспечения качества услуг в туристских дестинациях.Презентации экспертов семинара:
Гэвин Белл, Международный эксперт в области туризма, Хорватия
Илона Ансоне, Руководитель Балтийского отделения Российского Союза Туриндустрии, Латвия
Андрей Сулейков, Управляющий партнер Appreal LLC, Россия
Екатерина Гаранина, Генеральный директор Управляющей компании "АККОРД Менеджмент Групп", Россия
Анита Блумберг, Руководитель QualityMark Norway, Норвегия
По завершении семинара всем участникам были выданы именные сертификаты.
